Les entreprises du monde des services ont tout à gagner de l’excellence opérationnelle. En effet, elles peuvent s’appuyer sur ce qui a fait ses preuves dans l’industrie. La culture du résultat peut aussi s’appuyer sur l’optimisation des processus existants pour des choix stratégiques de digitalisation ou d’offshoring.
Découvrez 4 fondamentaux à respecter en Lean Management pour atteindre de forts gains en performance et rentabilité. Cyril Grand, consultant associé chez Progress Partners, lève le voile sur les pièges à éviter. Il explique également quels bénéfices retirer du Lean Management.
Cyril GRAND – Consultant et formateur certifié Lean Six Sigma Master Black Belt
J’évolue depuis près de 20 ans dans des postes relevant de l’excellence opérationnelle, de l’amélioration de la performance et du Lean Management. J’ai acquis une double expérience, dans l’industrie et dans le monde des services. J’ai rejoins Progress Partners en 2010 en tant que Consultant associé. Depuis, j’y développe l’approche Lean 6 Sigma spécifiquement pour le monde des services.
Par ailleurs, les outils, aussi innovants soient-ils, ne peuvent pas tout lorsque les processus ne sont pas optimisés. Et de fait, à l’heure où l’on parle de plus en plus de la notion « d’expériences clients », l’utilisateur ou le client ressent et subit les dysfonctionnements malgré la modernité de l’outil qui lui est proposé.
Il y a donc une double insatisfaction : vis-à-vis du service rendu, et par le sentiment de disparition de la relation client.
Performances, vous avez dit performance ?
Pour être synonyme de performance, de rentabilité et de gains, la digitalisation doit s’accompagner d’une réflexion sur les processus qui la sous-tendent.
Qui peut prétendre obtenir systématiquement des réponses bonnes du premier coup par rapport à son besoin ? Qui n’a jamais vu son application sur tablette ou téléphone portable dysfonctionner ? Malgré des coûts élevés de développement de ces interfaces digitales, ces problèmes existent et irritent le client.
Et souvent, dans de pareils cas, il est impossible d’entrer en contact rapidement avec une personne compétente.
Seuls 20% des clients ayant effectués une réclamation ont été satisfaits du traitement, selon une étude BVA pour l’AMARC , Association de management de la relation client.
Toutes les initiatives qui relèvent de :
… devraient être des axes de progrès qui émanent des équipes.
De mon expérience, l’intégration de cette culture de l’excellence opérationnelle dans l’ADN de l’entreprise est peu présente dans les univers réglementaires. Cela constitue un préalable indispensable à des choix de digitalisation et de délocalisation.
« Une mise en œuvre des fondamentaux du Lean Management et de l’excellence opérationnelle donne des résultats très nets. Et ce dans un laps de temps de l’ordre de 3 mois et 9 mois »
Assurance :
Banque :
Pour l’organisation, l’investissement consiste à composer avec l’existant. Tout d’abord en formant les équipes pour monter en autonomie sur les principes de base du Lean Six Sigma. Des investissements légers en comparaison des budgets matériels qui se comptent en millions d’euros. Nous observons des améliorations drastiques sur la base d’un existant que l’on transforme, sans cassure.
Il est faux de croire que l’évolution des outils informatiques peut tout résoudre. De mon expérience, 70 % de la performance peut s’obtenir sans investissement informatique. Ce, en travaillant sur les processus et le respect de certains fondamentaux. Notamment dans les organisations les plus matures, qui ont déjà un degré d’efficience élevé. Qui plus est, cette approche permet de décharger les services IT submergés de demandes d’évolution. Ainsi, ces services peuvent se concentrer sur des projets à plus de valeur ajoutée.
« 70 % de la performance peut s’obtenir sans investissement informatique, en travaillant sur les processus et le respect de certains fondamentaux ».
Outre le volet formation, le conseil et l’intervention d’un consultant en amélioration continue permet de gagner en efficacité, en particulier sur l’animation de groupes de travail. Son expertise sur la méthodologie d’excellence opérationnelle et sa maîtrise des principes du Lean Management permettent aux entreprises d’optimiser elles-mêmes leurs processus métier.
Au-delà de la maîtrise de principes et de concepts de base, ils sont au nombre de 4 : la résolution de problèmes, la définition de la valeur ajoutée, le « Value Stream Mapping » et le « daily management ».
Le premier pilier est la capacité à identifier un problème et à savoir l’expliciter. Du plus simple au plus complexe, il est en effet essentiel de parfaitement savoir le décrire pour pouvoir le résoudre. Et c’est en réalité une difficulté récurrente dans les organisations. Certains problèmes se représentent constamment, car les équipes et le management n’ont pas su les résoudre.
Le deuxième consiste à savoir définir la valeur ajoutée du poste d’un collaborateur, ou d’une tâche, et les meilleures pratiques qui doivent y être associées, avec un maximum de rigueur. On parle de « standard » en Lean Management. Prenons l’exemple de l’ouverture d’un dossier client dans le secteur bancaire. On s’attachera à réduire la variabilité de cette tâche entre toutes les antennes de la structure, afin de tendre vers la meilleure pratique avérée.
La cartographie de la chaîne de valeur, aussi appelée « Value Stream Mapping » (VSM), autrement dit la cartographie d’un processus, l’identification des mudas (c’est-à-dire les tâches sans valeur ajoutée) et des tâches à valeur ajoutée. La VSM permet une prise de conscience commune des différents acteurs clients et fournisseurs internes que l’efficience du processus concerné est très faible. Cette efficience est la plus souvent inférieure à 1% !
La mise en place de courtes animations journalières, sur le terrain, afin que chaque collaborateur puisse évoquer les difficultés rencontrées la veille. Cela permet de piloter la performance des opérations au quotidien en intervalles courts. C’est ce que l’on appelle le « daily management » qui permet de reboucler sur le premier pilier, la résolution de problèmes.
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